房产中介“房似锦”可以成为现代都市职业剧大女主

原房评今日中国房评报告

15年前，玲玲成为北京房产中介圈的第一代“京漂”。

那时，中介行业还处于粗放时代，没有学历，工作方式原始，假房源和差价现象屡见不鲜，黑中介无处不在。

起初，灵灵只是把这份工作当成糊口的工具。毕竟这个行业不是很受尊重，职业发展前景也不是那么好。很多同事几个月都不能工作，赚不到钱，就转行了。

灵灵没想到自己会加入连锁世家，待上15年。从一线房地产经纪人到商圈经理。

现在，玲玲接女儿放学时，会很自豪地带上她的工作证，因为：“孩子们很认可我的工作。”

这种认同不仅仅是因为岗位的变化，更是因为整个房地产经纪行业的规范化、规范化、专业化，导致社会认知的变化。

房产中介“房似锦”可以成为现代都市职业剧的女主角。时代真的不一样了。

尊重不是天上掉下来的，是地产经纪从业者自己赚来的。在这个过程中，壳牌和链家带来的服务模式变革、技术变革和服务承诺体系发挥了关键作用。

1

专业服务模式

玲玲经历了十年来房地产经纪行业经营模式的变化。

过去，我使用虚假列表来欺骗客户。现在，壳牌不仅销售实盘，甚至可以提前在网络平台上展示房屋的不利因素，节省购房者的时间。

过去链家中介二手房，经纪人和商店互相抢客户和房子是很常见的。有客户在手，合适的住房不在自己的管辖范围内。这种情况让经纪人头大，也耽误了买家的时间。现在壳牌的ACN经纪人合作网络实现了住房和客户的共享。

单笔交易通过4-6个经纪商合作完成属于正常现象。每个人的工作都会获得佣金。不仅提高了客户的交易效率，经纪人还可以专注于专业本身，而不是去打探客户。

以往经纪人为了赚取更多佣金会隐瞒事情，现在签约的服务中心落地了，有专人负责解释合同。佣金由谁支付，百分之几，所有问题当场回答清楚。再加上高水准的签约环境，房产交易更加正规和安全。

灵灵叹了口气：“行业的标准化和专业化，业务培训和学习体系，数字化工作工具，在15年前是不可想象的！”

专业是任何行业从业者获得尊重的根本品质。壳牌给房地产经纪行业带来的变革，让这个行业的服务有了更高的专业价值。

2

技术驱动服务提升

方小平有个朋友，去年疫情期间买了一套婚房。由于出门不便，大部分房源都是网上筛选的。没看到你就不知道，原来shell的技术已经这么成熟了。

首先，壳牌“必看好房源”智能推荐系统直接筛选出大量不符合要求的房源。然后拿VR看，做到无死角，沉浸式观看，代理的线上讲解与线下无异。当然，最后这位朋友去现场看了一次，确认自己要找的房子没问题，所以就完成了合同，过程很快。

这一次，被科技改变的买房体验，让小伙伴们佩服壳牌。提供让客户惊喜并改善消费者体验的服务是经纪行业和经纪人赢得尊重的加分点。

这种技术驱动的服务提升，离不开壳后工作人员的加持。

徐天为《房地产大辞典》倾注了十年。包含433​​字段的房屋“身份证”最初是为了消除“假房源”而创建的，但现在房地产词典不断优化并迭代到版本4.0，可以为买家提供更详细的信息。

基于房地产词典，人工智能技术中心的阿杰带领团队设计了“必须看好房”的智能推荐系统。房源录入后，系统会根据5个维度，160多个字段进行评分，比如公寓是否是方形的。, 业主是否有诚意出售等。有了这个标志，购房者可以从大量的信息中高效地找到适合自己的“好房子”，提高服务的准确性。

壳牌如实工程师文博泽和小伙伴们继续优化壳牌VR采集设备，在“高精度”和“轻量化”方面继续发力，将激光技术引入VR采集领域，让全景相机和手机也可以使用。可以实现三维空间重构。

这些技术的目的归结为一个词：“真实”。移动互联网时代，网恋易见易死。买家很自然地能够在手机上看到他们最喜欢的房子。壳牌的技术与噱头或炫技无关，只是为了提高服务中最关键的“真相”。

3

致力于让服务更安全

除了通过服务模式变革和技术提升服务质量外，壳牌还建立了最简单的保障机制——安心服务承诺体系。

今年1月，一名上海购房者发现，他通过链家购买的二手房，发生了五年前的命案。

他以为中介和卖家会踢球，他会陷入漫长的维权过程。他没想到，链家很快垫付了371万元的购买价款，退还了佣金，并考虑到自己产生了额外的租金费用，还补偿了租金。

购房者大吃一惊，决定以后继续通过链家购买新房。

上海链家客服部负责沟通处理的小郑证实，是因为经纪人审核疏忽，未能及时核实房屋问题，导致客户利益受损并触发链家安信服务承诺中的“房屋筛选，原价回购”条款。决定支付100%的服务承诺。

客服部是壳牌兑现承诺的最后保障，但安心的承诺不仅来自这个部门，还来自壳牌平台绑定的所有品牌。

青岛德友店东振中是服务承诺的坚定执行者。

如业主因涨价中途终止交易，按“交易不成功返佣”向客户支付。合同签订后，万一楼上漏水，他也会自掏腰包帮客户解决问题。即使故障多次不在店内，振中也会主动站出来，按照服务承诺付费，让顾客放心。

正因为如此，振中的客户满意度非常高，口碑效应也初见成效——一个老客户的介绍，就能带来十多套房子的销售。

三年时间，他管理的门店从1家裂变到5家，单店月销售额突破百万。为追求更高的服务品质，他还开设了“首选示范店”。

当一个行业的从业者普遍能够提供专业化、标准化的服务、技术驱动的便利、让人放心的承诺，自然就能获得消费者的信任。只有这样，房地产经纪行业不可替代的价值才能得到体现和尊重。

15年的变化和行业服务品质的升级，源于壳牌和链家核心理念的转变，即从“交易为王”到“服务为本”。

4

壳牌品牌定位升级

在之前的房地产经纪行业，由于高价值、低频的属性，消费者和经纪人之间形成了单一的博弈，经纪人之间形成了零和博弈。最初的目标是完成交易，逐渐陷入恶性竞争。

壳牌选择改变这种现象。从长远来看，它会做难做对的事，以优质的服务赢得市场的口碑和信任，因为房地产经纪行业的存在，让生活变得更轻松更好。

壳牌的“做”在“说”之前。现在，终于到了说话的时候了。

近期，壳牌升级了品牌定位，将自身定位从“找房平台”升级为“让生活更美好”。

几句话的变化，更体现了人文关怀的企业价值。壳牌已经从一个专注于住房和交易的平台转变为一个更加温暖的服务商社区。从关注交易的完成到关注消费者体验。

这种改变壳牌已经悄悄实施了很多年，现在看的很清楚，也更符合当下房地产行业的大势所趋。

2020年以来，房地产行业经历了史上最密集的调控政策，增量发展的黄金时代逐渐结束，存量时代加速。

贝壳研究院与空白研究院联合发布的《超越交易：迎接优质服务时代》报告指出，近五年新房成交近7000万套，按流通率计算3%-4%，将导致二手房。住房年均供应量由420万套增至600万套，市场份额提升10多个百分点，二手房交易量将从目前的6万亿增至7万亿至10万亿左右.

增量发展的终结是股票交易黄金时代的开始。这种变化会给市场和消费者带来什么样的变化？

壳牌董事长兼CEO彭永东得出三个结论：

1、市场重心从“房”转向“人”

2、市场重心从“交易”转向“服务”

3、消费需求已从“买房”转向“住好”。

从“找房大平台”升级为“让生活更美好”链家中介二手房，壳牌的定位升级顺应了当前市场和需求的变化。几句话的微小变化，折射出一个大时代的变化。在这条路上，贝壳走了很长一段路。

（本故事主角均为化名）