新越商新精神⑩丨章红柱：用心带你看遍万千风景

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2018-12-28 09:31 | 浙江新闻客户端 | 记者徐添城

越商名片：章红柱，浙江亚都国际旅游有限公司总经理

越商寄语：把游客的每一次旅游都当作我们生命中最重要的一次服务。

越商精神：诚实守信、脚踏实地、勇于创新

到达阿根廷乌斯怀亚（图片由受访对象提供）

脚下踩着的是这世界的万千色彩，心中有着的是对未来的无限期待。在旅游行业沉浮了20余年，足迹遍布世界上65个国家，在绍兴，浙江亚都国际旅游有限公司总经理章红柱算得上是最了解“旅行的意义”的商人。

在章红柱眼中，每一段旅行，都有自己的风景。这一路走去，美的，是那些自然风光的惊艳馈赠；险的，则是跋涉中的场场“意料之外”。它们交融产生的一篇篇生动乐章，就是旅行者的宝贵收获。

而为了让这份“收获”能够更加精彩与圆满，这些年来，章红柱探索的脚步从未停歇。秉持着“诚实守信”的原则，坚守着“脚踏实地”的初心，满揣着“与时俱进”的勇气……章红柱带领着亚都，从4名员工起步，壮大成一个64人的“大家庭”。20年风雨相伴，从50万元营业收入提升至5000万元，亚都为游客们带去了无数美好体验。

如今，章红柱与亚都正在书写着中国旅游发展篇章中的有力一笔。

章红柱在智利（图片由受访对象提供）

诚——我为客人做最“细”的出行账本

今年6月，章红柱发起了一个西藏游的组团倡议，产品标价10180元。相比4999元左右的市场行情，章红柱开出的价格，几乎不占任何优势。但是这并没有阻碍这场西藏游的人气。

他的老朋友蔡金泉夫妇俩就在第一时间报了名。“西藏，一直是我们向往的地方。景色美，民风又淳朴，章总的产品一出来，我们就马上和他联系了。”蔡金泉说。他与章红柱相识20多年，从一开始的顾客，到如今的“兄弟”，因为信任，他认准了这个可以一起旅行的朋友。

而这份信任，基于章红柱二十年如一日的诚信。“章总的旅游产品，都有一份详细的价目清单。旅途中的每一笔花销，都清清楚楚列在上面。住的酒店几星级、费用多少，参观的景点有哪些、费用多少，出行方式是什么、费用多少……一张单子，一目了然。”蔡金泉说，相比那些存在欺骗消费者行为的“低价”旅行团，章红柱的“明码标价”更让游客感到安心。“出发前，我就知道每一笔钱都花在哪里，旅行中也不会出现不明不白的花销，与章总同行的每一次旅行，都让人觉得放心。”

不欺骗消费者，不损害消费者的利益。这么多年来，无论旅游行业的大环境如何变化，章红柱的心里始终坚守着这份底线。“这其实很难。”章红柱坦诚说道，“市场竞争越来越激烈，低价游一度很盛行，亚都国旅要在这个环境下谋求发展，需要做的努力并不少。”但是他始终坚持对客人“有一说一”。“我们尽量不做低价游的产品，因为所谓的‘低价游’，涉及到很多购物内幕，说到底最后受到伤害的还是我们的客人。当然，当有时不得不推出几款‘低价’产品来打开市场时，我告诉我的员工，必须把情况提前与游客说清楚，哪里涉及到购物，哪里涉及到景点补充，都要让他们心中有数。”

可以少赚一些，但不能让游客有被欺骗的感觉。章红柱心里的这杆秤，二十年来始终如一。

章红柱在新疆（图片由受访对象提供）

实——我想做中国最有“人情味”的国际旅行社

2018年12月18日，对章红柱来说，是值得铭记的日子。这一天，浙江亚都国际旅游有限公司迎来了20周岁的生日。这意味着，这个在章红柱手中成长起来的“大家庭”即将进入发展的新阶段。

章红柱为此办了一场热热闹闹的“生日宴”，邀请了1000多位亚都的员工、同行和客人们一同庆祝，这其中，不乏一些远道而来的老朋友。曾经的客户成为了如今的挚友，由陌生到熟识，从不解到信任，这种关系的转变让章红柱深感幸福。

而幸福是互相的。

在亚都的老顾客看来，章红柱和他的团队带给客人的关爱，是细致且真诚的，他们足够专业，足够踏实。“就像是与家人一起出行，总是能把我们的需求想在前头。”一位与亚都有着近20年合作关系的老顾客这样评价道。

章红柱乐于收获这样的顾客反馈，同时，他也十分清楚地认识到，要让客人们体验到最好、最贴心的服务，最关键的一步，是提高员工的综合能力。“我始终告诫自己的员工，要把游客的每一次旅游当成我们生命中最重要的一次服务，我一直认为，当一个陌生人愿意把自己宝贵的时间交付到我们手中时，这份信赖是不容怠慢的。我希望能用真诚、专业、品质和诚信服务好每一位客人。”章红柱说，他认为，导游这个行业是永远不会被替代的，因为人与人之间的交流始终是世上最难也是最有趣的艺术，也正因为如此，他要求员工服务专业，精益求精。

2016年，他组建了一个专业团队，亲自牵头，花了近8个月时间编写了一本《门店新手实战培训手册》，如何推荐合适的产品及线路？如何处理旅行中的争执？门店接待过程中需要处理哪些事项……他将员工可能面对的问题一一列举，并根据实战经验分享有效措施，人手一本分发给新进员工，要求他们从细节做起，从小事学起。“亚都的进步，是一步一个脚印的，我相信只要每个亚都人都做到脚踏实地去服务，我们一定能成为最有人情味的旅行社。”章红柱说。

章红柱在国际旅游交易会展台（图片由受访对象提供）

新——我们永远不会落后于时代

亚都的经营理念，概括起来是八个字：创新、活力、专注、诚信，这八个字被张贴在公司办公室里的醒目位置，始终鞭策着亚都人不断进步。

章红柱毫无疑问地将“创新”放在了首要位置，他坚信：创新，是企业发展的灵魂。

但创新这条路并不是一帆风顺的。过去，他曾试着去做一些有挑战性的项目，也尝试过自己开宾馆来收纳客人，可都没有达到理想中的效果，甚至还一度让亚都停滞不前。慢慢地，他开始明白，所谓创新，不是急于求成，也不是盲目跟风，而是要理清市场需要什么、自己能做什么，从而走出一条具有亚都特色的发展道路。

于是他静下心来，一门心思在提升旅游服务质量上下起功夫。很快，“旅游经纪人”模式应运而生。

“我们亚都历来是做回头客的，在很大程度上，导游是以业务员的形式存在的，我本人就是一个超级业务员。”章红柱认识到，有很多客人是冲着他的名字与口碑来参团的，既然如此，何不打造一个专属于章红柱的品牌呢？

有了这个想法后，章红柱着手打造起自己的小团队。他与几位专业素质过硬的“老搭档”一起配合，运营起一个名叫“柱定美妙”的品牌。“对外，我相当于一个‘明星’，他们相当于是我的‘经纪人’。我将每一个项目的思路与想法传达下去，每一个环节都由这几位专业的‘经纪人’去把关落实，从而把最好的服务带给游客。”章红柱介绍道。

这个模式无疑是适合亚都的。慢慢地，章红柱在公司内部全面铺开了这个“旅游经纪人”概念，每个部门都有“小明星”和“小经纪人”，他们互相合作，为游客们带去了许多亮点十足的旅游产品，进一步打响了亚都的专业品牌。“思路要跟上，不能落后于时代，也不能脱节于现实。”章红柱相信，通过理念的更新与互联网技术的推进，亚都能为游客做的事，将远远超过他们的期待。