如果没有与业主的真实联系和对经纪人行为的实时监控,就无法对房屋信息进行有效、动态的管理,也难以保证“真实房屋”。

“做硬的事,做对的事,慢就是快”是联嘉集团董事长左辉的经营理念。在房地产经纪行业,链家一直是“做正确的事”的领头羊,例如提出不吃差价的商业模式、开办房地产词典、构建“房源上市”系统等。 ,建立经纪专业体系,发布安心服务承诺录房源系统有免费的吗,上线链家网,做贝壳找房子等等。

在这些“对的东西”中,最核心的就是10多年倾力打造的“实房”体系。其核心目的是在房屋交易的买卖双方之间建立信任并创造价值。

事实上,“假房源”现象在房产中介行业已经司空见惯。这种忽视与“假房源”信息发布者的动机和利益息息相关,因为美化后的房屋图片与低于同等条件的房源息息相关。价格、更高的性价比、延长已成交优质房源的展示时间,是券商拉客的重要手段。但正因为如此,买卖双方和经纪人之间很难建立真正的信任关系。既然问题显而易见且根深蒂固,那么:

1、为什么很少有公司愿意打破这种线上获客方式和商业模式?

2、发布“真实房源”信息有什么难度?

3、企业长期实施“实房”战略需要哪些管理工具和方法?

4、应该调整哪些机制和规则,提升管理能力?

带着这些疑问,中国企业家具乐部研究院对最先提出“实房”概念并付诸实施的理事企业链家集团进行了实地考察,并与链家集团高层进行了沟通。 、商圈经理、店长、经纪人,希望破解链家和贝壳找货平台的奥秘,实施“实盘”。

真实房源的“痛点”:客户痛点

这种买卖房屋交易的特点是频率低,在网上确实很难获客。壳牌搜索CEO彭永东提供了一份数据。在线用户中,每100人中只有3人有房地产相关需求,而且这种需求也非常不确定。之前有需求的客户可能很快就会改变需求或者变成没有需求。

房地产交易的第二个特点是“复杂性”。卖家和买家都有自己不同的需求。卖家希望快速走出家门,以客观数据提供定价决策支持,交易过程信息公开透明;动机、理想房子的详细要求、周边设施等信息,可以快速选择真正的待售房屋。

第三个特点是合约执行时间长,细节复杂,涉及方多,变化多。二手房产交易过程中,有签约流程、贷款流程、纳税流程、过户流程等多个环节,而且由于合同执行周期长,在途合同往往受政策变化影响。

正是因为房产交易难,客户在二手房交易中面临三个长期存在的痛点:

第一个痛点是“假”。房地产信息平台充斥着很大比例的“假新闻”。“假新闻”暂时满足了经纪人获取客户的需求,但增加了信息不对称,降低了信任度。

第二个痛点是“慢”。从卖家的角度来看,由于需求稀缺,一套房子从挂牌出售到最终签约,至少需要几个月到半年,甚至更长的时间。从买家的角度来看,找到符合自己需求的listing并找到合适的卖家也是很耗时的。“在北京,卖一个房产,平均需要80次访问,时间跨度需要几个月。” 一位经纪人解释了这个过程的困难。

第三个痛点是“不确定性”。即使买卖双方在经纪人的见证下签订合同,在合同执行过程中也要与税务、房地产、民政部门和银行打交道,甚至可能要联系法院和公众安全部门,这将影响买卖双方的关系。交易经验。

解决信息不对称,改善买卖双方的匹配度,完善交易过程中的保障机制,是房地产中介行业“难而正”的事情。“真房”之所以成为舆论焦点,正是因为它是提高券商运营效率、解决客户痛点的前提和关键。没有真实的房源,房地产交易中的卖家、买家、经纪人之间的信任关系就无法建立,客户体验也无法提升。

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真实房源的“难点”:打败自己

既然真实挂牌对中介行业如此重要,为什么其他机构和网络信息平台在过去十年里没有将真实挂牌作为核心战略推广呢?

联家集团董事长左辉表示,首先是没有意愿,因为短期内,假房模式虽然会损害客户体验,但更容易吸引客流。2011年,链家地产上市的前三个月,经纪业务持续下滑,也引发了一波离场潮。但三个月后,消费者回来了,经纪人因为消费者的回归而获得了继续推广真实房源的信心。

二是没有投资。真实房屋清单的基础是昂贵的技术系统。前提是要有一个全面、真实的房源数据库。链家在“地产大辞典”项目上投资了数亿元。而且还远远没有达到天花板。

对于链家来说,房产推广最大的问题是“杀了自己”的竞争优势。彭永东说,“2011年,链家的竞争优势在于比竞争对手拥有更多的店铺、更多的listing和更多的信息。链家比竞争对手更早知道谁在卖东西。但当listing信息公布时,买卖双方都知道了。”信息的同时,竞争对手也知道信息,这使得链家现有的基于店铺密度和大量人员的信息优势消失了。房地产在这里真的很难,也就是让链家原有的优势失去。”

2012年,链家进一步公布了交易价格。这使得定价权的核心优势对所有竞争对手开放。用户想知道这个街区最近卖了多少房子,价格是多少,竞争对手也想知道。一旦信息公开,就迫使链家不再依赖原有的信息优势,而是进化出另一种能力。

事实上,从2011年5月开始,链家在线就率先提出“实盘”的承诺,即一赔一赔,并率先在中消协设立一手赔付押金,并持续完善真伪验证标准,颁布全生命周期。管理系统,最终实现与broker Link和A+管理平台的无缝对接。每一次对外的服务承诺,都在倒逼着他们的管理能力升级。

既然房地产投资大,见效慢,还要不断颠覆现有的核心能力,链家又是如何渡过难关的呢?

真实房源的“真”:房产词典与真伪验证系统

左辉说,“目前,中国的商业基础设施还不完善,行业内的竞争不强,但太弱了。”

由于中国没有类似于美国全国房地产经纪人协会建立的MLS(Multiple Listing Service)制度,“实房”的基础设施工作只能由企业自主建立。十年前,链家一直在投资打造“房地产词典”。,这项工作有两个步骤,一个是“盘点房产”,另一个是添加和完善每个房源的属性信息。

其实“清盘”并不容易,以房产地址为例,“在北京,一栋楼会有三个地址,第一个地址是政府颁发的‘蓝卡’,可以在每栋楼使用,二是品牌项目的地址,如以房产命名的地址信息,如海洋景观、丽都1号等;三是建设的地址信息委员会。” 贝壳房屋平台监管中心高级主任胡景阳说,“在计算楼层时,当然不仅需要知道数量,还需要知道一栋楼有多少个单元,每个单元有多少层有,每层有多少户。如果是三个,还需要知道 101、102、

房源信息的丰富度也在不断升级。每栋房子都需要输入地址、单元类型、面积、交易属性、社区设施,包括公园、汽车站、火车站等。另外根据百度地图导航,每栋楼离多远道路可以显示在数据库中。

目前,房地产字典中的房屋数量已超过1亿。十年来,房地产大辞典投入数亿元,记录了25万个社区的160万套房屋计划。记录房屋信息的字段有433个。

未来,随着住房信息粒度的不断增加,购房者在购房时获取信息匹配的效率也将显着提高。在链家11月14日公布的《全面质量提升计划》中透露,即将于11月底上线的9.0版链家APP,可以根据一系列房子进行精准匹配凸窗、运动和宠物喂养等标签。购房者的相关需求。

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代理商在内网录入房源时,必须通过房产词典选择房源信息,保证所有房源的真实存在。2011年,链家提出了“真房”的四个标准:真实存在、真实价格、真实出售、真实图片。其中,“真实存在”就是物理现实,只要记录正确,就很难管理“真实价格”和“真实销售”的动态信息。

胡景阳说,“之所以难以做到100%实盘挂牌,主要是房源更新不及时,有的房子已经卖了还没有下架,还有价格波动。比如“100万的房子,业主涨到105万,但是经纪人更新信息晚了三五天。管理这两件事是一个非常大的挑战。”

那么如何应对从管理工具和系统维护列表信息的挑战呢?

操作标准化行为

链家规定,券商进入挂牌后,必须在24小时内对挂牌信息进行核实,“谁进入、谁核实、延误、关键信息错误都会扣分”。一位经纪人说。

为保证“四真”标准,链家规范了挂牌和维护的操作步骤:首先,经纪人录入挂牌信息后,操作系统会向业主发送确认出售的消息,业主需要24小时内确认销售。回复确认信息。

在输入电话号码的操作细节上,链家汇要求只输入车主自己的电话号码,并且电话是畅通的。如果有空号,主人不接,或者经常挂断,一定要核实。

第二步,在北京链家,链家代理商将与业主签订委托协议,并注明业主表示的真实价格。这个价格必须得到业主的认可。如果车主以后需要改,也是很严格的流程,可以修改价格。

每周四、五,店铺需要列出所有待售的listing,以便每个listing的维护者与店主沟通,核实和更新listing状态,然后将listing情况报告给店内其他broker。包括销售意向、价格变化、业主心态等细节。

第三步,业主提交房产证、身份证等证明文件,并提供验货照片。链家拥有一支敬业的摄影师团队。输入挂牌信息后,经纪人会立即联系摄影师团队拍照。

第四步,将资料提交链家后台审核,后台审核通过后,才会在链家网站上展示。

监控大数据平台上的行为

房源信息发布后,链家数据部还将通过“智能房源验证系统”对链家网所有房源进行7×24小时监控。若发现疑似挂牌,系统会提醒经纪商(若经纪商维护动作不及时,扣分。

2011年至2016年,链家真实上市的主要监管方式是通过线下检查和申诉。2017年,链家系统梳理上线了房源虚假特征和问题特征,并在链家内部上市。链接管理平台和德友的A+平台构建了24小时不动产验证系统,确保不动产变现。

实盘“源头”:券商合作网络

为保证“真房”信息的实时维护,需要规范中介行为,同时及时获取业主价格变动和出售意愿等信息。那么,如何保证券商真正有意愿不断提升实盘质量呢?胡景阳说,“这是通过平台在房源和客源上制定统一的合作规则。”

为了加强链家内部经纪人之间的合作关系,链家将二手房买卖的交易过程分成多个角色。这些角色包括“房源录入人”、“房源维护人”、“更换备件人”、“房源关键人”、“房源调查员”、“客源推荐人”、“客源经销商”等。只要完成了相应的工作,一旦订单在链家内部成交,佣金将按照约定的比例分摊。

房源终端根据进入系统的时间来确定分会负责人是谁。客源终端从与客户签订合同开始,到房屋售出并收到尾款时结束。目前,北京链家每笔交易背后大约有6-7个角色,人力效率高于行业平均数倍。

在这个过程中,链家会规定进入listing的人是与卖家沟通的负责人。原则上,其他经纪人不能通过此人直接与所有者沟通。如果有人作弊作弊,一旦被抓到,就会受到一系列的处罚。一位经纪人说:“你可以很愚蠢,你可以很慢,但要真实。”

经纪人合作网络有效解决了“房”、“客户”、“经纪人”的联动问题。其本质是打破现有的信息孤岛,有效连接房源和客源,激活所有资源,进行更有效的匹配。当信息壁垒打开后,在合作网络的推动下,商机和商机将成倍增加。

同时,随着效率的提升和合作角色的细分,经纪人的收入也更有保障。这对留住人才、促进经纪人职业化有积极影响。经纪人的稳定和分工的精细化也带来了服务质量的提升,促进了客户满意度正循环的建立。

在这个内外都得到广泛认可的合作网络中录房源系统有免费的吗,真正的住房是基础。没有这个基础,合作网络就会崩溃。由此可见链家实房的重要性。

实房“基地”:安心服务承诺

既然“真房”信息全网公开,为什么这么多业主和购房者选择联家?尤其是链家的中介率高于行业平均水平时,会不会出现“跳单”?

一位在北京链家工作了六年,签订了39份合同的代理人,在听到这个问题后斩钉截铁地说:不会。因为链家平台可以保证在合同执行过程中的每一笔交易,一旦承诺出现问题,它将给予补偿或预付款。此安全功能在其他公司中不可用。

补偿及预付款事项包括:交易不成功退还中介费、按筛选后最高原价回购、拖欠财产损失预付款、过户过户补偿等。

左辉甚至有一个大胆的想法,希望有朝一日他能赚到每年 GMV(房屋交易总额)的 5/10,000 作为补偿,以保证交易过程的顺利进行。自《焦虑服务承诺》实施以来,已承诺支付相关预付款78,525笔,累计为客户提供超过11亿的“焦虑保障”。

左辉说:“链家在制定服务标准的时候,只要有问题,就赔钱或者垫付,只要亏钱,全公司都会动起来,找原因,找问题,找解决办法,逼整个组织提高服务质量和提高服务标准。

确实,从签订房产交易合同的那一刻起,其实就是链家经纪人提供服务的开始,因为在后续的合同执行中,买卖双方以及经纪人都要与银行进行沟通、税务局、房产局、民政局、公安户籍部门等部门多部门处理;同时,由于首付金额往往较大,也涉及到大额资金的监管;贷款过程中也存在问题,比如银行无法放款,或者贷款期限过长;极端情况还可能包括紧急情况,例如城市贸易政策和银行贷款政策的变化。

因此,要让已签单走到最后,经纪人就得下一番功夫,不仅要不断地与买卖双方进行沟通和解释,还要与同事、政府和法律事务进行协调和沟通。.

实房的“利”:激励与约束机制

除了平台的保障机制,链家还用什么机制来保障经纪商的服务质量、沟通效率和专业能力?左辉提出了两个公式:专业=服务时间+交易记录+考试成绩;道德=消费者评价+内部合作评价。

一、委托责任制

2015年1月之后,北京链家改变了经纪人的薪酬方案。对经纪人的服务年限和对公司的贡献进行了评分。这个等级将直接影响经纪人的佣金率。

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如果经纪人没有产生业绩,将不会有佣金。经纪人的业绩直接关系到他的专业能力和服务质量。

这也保证了经纪团队特别是优秀经纪团队的稳定性,因为按照分数,经纪积累的业绩越多,对团队培养的贡献就越大,佣金率也越高。

与之前的底薪责任制相比,经纪人表示,“确实压力很大,但换来的价值也更多。”

二、格斗考试

在推动经纪人“职业化”的过程中,一年两次的季学考试起到了重要的作用。博学考试不仅有房地产、税务和一些公司制度的基本知识,还有企业文化,还有最新的政策变化、各大银行贷款利率、合同过程中的事项等。签署。

每次考试前,链家各家门店都会组织店员学习,店员之间还有一场“拼”的学习比赛。我们”表达了他的决心:“通过考试,获得高分,为客户提供更专业的服务体验。”他这次考试的目标是90分,得到了88.6分。

左辉说,“这两次考试相当于连锁家族内部的高考,非常严格。我们对考试的要求是题目要够难,很接地气,分数要正态分布。”链家会组织相应的考AB试卷,代理需要在140分钟的答题时间内完成130道题。”

三、信用评分

信用评分系统实际上是在“红黄线”系统的基础上发展起来的。2012年6月1日,链家宣布红黄线系统。

其中,红线规定包括侵犯客户利益、私下订单、挪用公司财产、收受利益、弄虚作假、散布谣言、私藏财产、炒房、违反国家法律等。

黄线的规则包括隐瞒房屋利益、未履行披露义务、因客户投诉损害公司名誉或利益、提供虚假活动、隐藏客户来源、殴打和责骂同事等。

升级到“积分”系统后,处罚的细节更加清晰。之前违反黄线的错误扣6分,红线扣12分,直接清除。有经纪人反映,今年他的信用分被扣了两次,一次是因为委托财产地址错误,一次是因为房子报价错误,两次被扣0.5分。

另一位经纪人举了一个信用积分和个人积分关系的例子,因为一个自然年的信用积分价值只有12个积分,分为3个积分。扣除3分时,相应的扣除和提现的佣金积分分为不同的积分。不同积分等级的经纪商扣减值不同,但肯定会影响经纪商的业绩。

胡景阳说,“经纪人的所有行为都会按照信用评分的规则进行记录、评估和管理。在中国房地产中介行业,链家是最有规则和规范的组织,只有规范才能为客户创造价值。”用户,为更多经纪人创造价值。”

真实住房的“本”:行为准则和客户服务

推出“真房”战略、喊口号容易,但难以长久贯彻、实现新老券商理念和运营规范的传承。

左辉表示,链家是一家价值观驱动的公司,组织能力是链家竞争力的核心。

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毕竟,价值观是表达公司宗旨的另一种方式,是指导员工日常决策的标准。链家的价值观本质上决定了经纪人每天做出任何小决定的判断依据和行为准则。

师徒制在链家内部实现。新员工在师傅的带领下,首先要学习联家“客户至上、诚实守信、团队合作、拼搏进取”的16字价值观,并且在第一个月,新员工不能直接与客户交流,也不能擅自输入新的房源信息。他们需要通过每天进行的“小考试”和每半个月进行的“评估”。只有通过考核才能进入经纪商合作网络机会。

在链家店里,通常会在早上举行早会。店长、店长及全体店员齐聚一堂,相互交流,相互鼓励,阅读公司最新的规章制度和政策变化。链家的店面不仅是为社区居民提供服务的窗口,也是经纪人的一所学校。

深耕社区应该是链家“客户至上、诚实守信”价值观的集中体现。为了在不打扰社区业主的情况下维持和加深与社区业主的关系,链家门店必须深入了解所在社区的细节,时刻准备着为有需要的社区居民提供服务。这种服务不仅是房地产买卖和租赁,还包括免费复印、雨天借雨具、上网、饮水等各类店铺的便民服务。也就是说,链家希望了解社区,成为社区居民的好邻居。

一位在链家工作了12年的老员工说,“我不能主动骚扰业主,但我想和我认识的业主打个招呼。我知道我在这栋楼里有184户人家。”负责的,37只在出租。27只合租,整体只租6只,4只出租。我清楚地知道每只狗有多少只,他们的孩子多大,多少次这些房子都是十年来交易的,都在我心里。”

另一位在链家工作了6年的员工也表示:“我也每天在自己负责的大楼里走来走去,就像小区门口的水果摊,摊子里的西瓜总是卖1块钱。一斤。2、比别的家便宜。这个老板从来不喊我的西瓜便宜。他平时和旁边的小区居民下棋,但是想买西瓜的居民都会来找他买他们。”

左辉说,北京链家有8000多名在社区工作5年以上的员工,可以逐渐增加对客户的粘性。

“房主要卖房,其他房产中介根本敲不了他的门。”链家老员工说。胡景阳还指出:“经纪人最有价值的工作就是服务,无论是看房、采访业主、帮业主打扫、送水、取快递,而且只有服务无法替代。未来的互联网。”

真实房源的“终结”:竞争格局

左辉表示,真正的房源上市需要大量难以实现的长短期投资,这是任何中介公司都难以跨越的门槛。彭永东表示,真正的住房一开始很难做,因为要打破链家通过高密度线下门店建立的信息优势。胡景阳表示,房地产上市的难点在于存在短期利益和长期利益的博弈,必须通过规则和奖惩机制不断监测和规范经纪人的行为。链家门的经纪人表示,做真房子很辛苦,很累,但从长远来看,很实用,会得到相应的回报。

实体房的基础设施《地产大辞典》只是入门难,最后三个以人为本的机制建设和文化建设比另一个门槛更高。正是通过十几年坚持做难、做对的事情,我们才形成了同行难以模仿的核心竞争力。从客户的角度来看,这种核心能力的本质是对房地产交易三大价值网络的独特贡献。

首先,在买卖双方的价值网络中,链家创造的价值是“真实的”。通过真实房源,通过433个指标对房屋属性的描述,以及42类特征的全天候验证系统,买卖双方可以根据真实房源匹配决策,提高找房效率。

其次,利用经纪人之间的合作网络,链家给客户创造的价值是“快”的,房子可以快速卖出,买家可以快速找到最匹配的房子。这就需要利用券商合作网络的优势和券商的佣金分成机制,最大限度地鼓励券商共享信息、相互合作。

“内部信息传递得越快,房子卖得越快,”一位经纪人说。“信息在我手里,我的能力有限,我需要通过信息系统和社交工具快速传递这些信息,让周边的经纪人知道,并组织他们集中时间段进行推广,并吸引足够多的顾客来看房子。”

第三,房地产交易时间长,细节复杂,涉及方多,变化多。在经纪人和买卖双方的价值网络中,链家创造的价值是“稳定的”。这不仅取决于平台的支持,更取决于服务的专业性和经纪人的诚信。链家提出的安心服务承诺,以及经纪人职业能力和职业道德的培养,包括经纪人的个人激励和惩罚机制,都保证了交易过程能够“稳定”。

胡景阳表示,“实盘管理应该让业主与平台建立‘深度连接’,从而更有效地获取卖家信息和与经纪人的互动信息,实现房源动态管理和更新。与所有者并能够实时监督经纪人的行为,无法实现对上市信息的有效和动态管理,难以保证‘真实上市’。”

左辉判断,中国房地产行业已经从增量时代进入存量时代,这不仅是房地产经纪行业的新机遇,也提出了新的要求。对于整个链家体系,对未来的看法可能是这样的:利用空壳搜房行业的开放平台,通过“实房挂牌”的数据技术支持和“经纪人合作”等管理方式的输出网络”,赋能全行业,从而提升全行业的服务效率和客户体验,从根本上改变行业生态。