攸克君，丽思卡尔顿的服务才成为行业标杆！(组图)

由于工作的原因，Yokejun还经常去五星级酒店进行商务活动或住宿。在我们看来，丽思卡尔顿对服务员的20条要求，基本上是所有五星级酒店都应该做到的；而广受业界推崇的“12条黄金法则”也显得乏味。没有惊喜。但要真正做到这一点，并不是那么容易。

例如，“保持对客人明确和内心的愿望和需求的认识，并迅速做出反应”——如何敏锐地意识到客人的内心愿望？再比如，“能够为客人创造独特而难忘的个人体验”——独特而难忘，这太难了。而“有机会继续学习成长”、“专心制定与自己相关的工作计划”是员工自己的职业规划，写入了指导方针。

然而链家中介二手房，也只有这样，丽思卡尔顿的服务才成为行业标杆。

一

如果说技术是一个国家的硬实力，那么服务就是一个国家的软实力。为什么服务业是社会的窗口？因为透过这些窗户，可以看到一个社会的文明程度。

服务与社会关系有关，而不是施舍和乞讨。圣经说，“你要别人对你做什么，你也要对别人做什么”（新约马太福音 7:12）。

在市场经济中，服务器呈现的是价值，服务器回馈的是教育。实事求是地说，我国虽然拥有世界上最大的服务市场，但各行各业的服务水平还有很大的提升空间。

说得不好，有些行业甚至没有基本的服务标准。

有些行业已经制定了服务标准，是最基本的标准，但很多企业做不到。例如，现在社区的房地产服务是分不开的。十多年前，中国物业管理协会发布了《普通住宅区物业管理服务水平标准》，分为一级、二级、三级。仔细一查，你会发现连三级服务标准都是最高级别的。属于最基本的物业服务。即便如此，也有一些企业取得了成绩，但名不虚传。

这是御客君阅读《龙湖物业标准白皮书》的感受。本白皮书分为7个专业领域和2578个标准。中海地产等也制定了非常广泛的标准。大量的标准只是不断细化和细分的结果。它体现了中海、龙湖等优秀物业公司的自我提升，是一种自发的努力，不是为了满足外部行业的要求。

二

还有一个行业，比如物业服务链家中介二手房，几乎每个家庭都离不开。那就是房地产经纪行业，俗称中介行业。

该国有超过一百万的房地产经纪人。他们身后是中国最有价值、规模最大的资产集团。房地产市场年交易量20万亿。

经纪人早就停止出售二手房。如今，一、二手房开盘已是常态。仅二手房的交易额每年就达数万亿元。3年内，二手房超越新房的时代将到来。

但这个关乎所有家庭最大资产的行业，目前还没有行业级的服务标准。

从以往的实践来看，行业标准的建立往往依赖于领先企业的推动。即2020年，链家率先推出“绿金服务标准”。

这是我国房地产经纪行业第一个真正意义上的服务规范。它包含15条指南和70多条细则，涵盖了房地产交易签约前、签约中和签约后的全过程。

虽然只有 15 条指导方针，但它们是对企业内部各种管理要求的总结和细化，每一条都基于对消费者痛点的洞察。

例如，在第三条中，在重申“房源信息真实展示”的基础上，链家更进一步：如实告知房源优劣。很多经纪人想尽快促成交易，所以夸大了房子当花的优点，却刻意回避说缺点。链家的文章，简直说出了消费者的心声。在现实生活中，你越诚实，获得的信任就越多，达成交易的可能性就越大。因为，几乎没有没有过错的房子。

再比如第十条，“签约前披露风险，播放风险提示视频”，与上述第3点类似。如果一些房屋不能按时释放，交付就有风险。把风险放在最前面，不仅是一种法律上的豁免，更重要的是一种提醒。他们给了对方底线，其他的一切都很容易谈论。特别真实。

当然，光说真话是不够的。面对房地产交易的潜在风险，普通消费者肯定还是想得到相应的保障，因为这不仅能让他们安心，而且在风险发生后也能得到真正的补偿。如今，链家的安信服务承诺保障条款越来越丰富，涵盖了房产交易的大部分场景。第八条规定，经纪商应当“准确解释安信服务承诺条款，承诺必须履行”，即真正做到严格承诺。落地规避消费者可能面临的风险。

轭君也印象特别深刻，就是在《链家绿金服务标准》的海报中，写着：给你90分体验——只是90分，不是100分。谁不会吹嘘100分，但如果服务能达到90分，那就太好了。你看，你不觉得也很真诚吗？

三

为什么叫绿金服务标准？

连锁家居绿色，金牌服务。最根本的是对消费者友好，让他们在交易过程中感到安心和安全。从这个意义上说，“绿色黄金”比黄金更有价值。

链家以强烈的责任感推出这一绿色黄金服务标准，即作为龙头企业，负责推动整个房地产经纪行业服务标准的形成。

人才是服务之本。从2020年开始，链家将招聘具有本科学历的经纪人，并采取多种措施留住他们，并有成长空间。目前，链家拥有约13万名在职经纪人，其中近90%拥有高级学位，本科率超过46%。据介绍，链家将继续计划在2021年大幅招收本科毕业生。

绿金服务标准不仅有助于提升消费者的交易体验，也将大大提升经纪商的专业能力。链家正在推动经纪人从“销售经纪人”向“顾问经纪人”的转变，结合专业能力和服务水平。值得一提的是，链家还使用绿金质量指数对全市绿金执行情况进行评分，包括标准腰带收视评分、着装要求6s管理、IM响应指数等，还组织了“神秘嘉宾” . 通过这种方式，对全市门店的服务体验进行抽查。

进入2021年，链家将通过一系列内部措施，推动“绿金服务标准”的实施。面向全国连锁城市数十万经纪人的“绿金星球创意大赛”。经纪人基于日常实际工作场景，通过视频、歌曲等多种形式开展创意创作，诠释自己对“绿金服务标准”的理解和实践。

此外，各城市企业还举办了从事业部到商圈的内部绿金研讨会，加强对15项绿金标准的理解和认知演练。同时，通过推出“绿金服务标准”发布会，提升当地市场消费者的认知度。

从这一系列自上而下的深入实践可以看出，链家希望绿金服务能够尽快形成经纪行业的统一标准。事实上，不管有没有这样一个全行业的服务标准，优秀的企业都会制定自己的服务标准；就像酒店业有自己的服务标准一样，这并不妨碍丽思卡尔顿和金茂制定自己的服务标准。，而且这些龙头企业的服务标准一定要高于行业标准。